Uma consulta rápida e sem explicações suficientes foi o motivo que levou a administradora de empresas Tatiana Barros, 41 anos, a trocar de médico. Segundo ela, o atendimento durou menos de dez minutos e terminou sem orientações claras sobre o diagnóstico e as possibilidades de tratamento.

“Saí da consulta com mais dúvidas do que quando entrei. O médico mal olhou para mim, não explicou todo o processo e parecia mais preocupado em agendar cirurgia”, relata.

Depois da experiência, Tatiana decidiu mudar a forma como escolhe profissionais da saúde. Antes de marcar uma nova consulta, ela passou a pesquisar avaliações na internet e observar comentários sobre clareza nas explicações, acolhimento e acompanhamento no pós-consulta.

“Hoje eu não escolho mais um médico apenas pela especialidade. Quero alguém que explique o tratamento e acompanhe o paciente durante todo o processo”, afirma.

Atendimento humanizado ganha espaço

A situação reflete uma transformação no comportamento dos pacientes brasileiros. Atualmente, fatores como humanização, comunicação eficiente e qualidade no atendimento influenciam diretamente a escolha de médicos, clínicas e hospitais.

Além disso, pacientes passaram a valorizar toda a experiência durante o cuidado médico. Isso inclui, por exemplo, desde o primeiro contato com a clínica até o acompanhamento após consultas e procedimentos.

De acordo com o cirurgião plástico Vinicius Julio Camargo, autor do livro O Sucesso Além do Jaleco: Reflexões sobre empreendedorismo e valores pessoais para profissionais de saúde, o atendimento na área da saúde não deve ser limitado apenas ao procedimento realizado.

“O serviço prestado envolve toda a jornada do paciente. Atendimento humanizado, comunicação clara e organização contribuem diretamente para a percepção de valor do cuidado médico”, explica.

Segundo o especialista, medidas simples podem fortalecer a relação entre médico e paciente. Quando o paciente recebe orientação adequada e acompanhamento durante a recuperação, por exemplo, ele tende a se sentir mais seguro e confiante no tratamento.

Internet muda comportamento dos pacientes

Com o avanço da internet e das redes sociais, a relação entre pacientes e profissionais da saúde também passou por mudanças importantes. Hoje, muitas pessoas pesquisam avaliações, buscam referências e procuram informações sobre tratamentos antes mesmo de agendar uma consulta.

Nesse cenário, empatia, transparência e disponibilidade para esclarecer dúvidas passaram a ser fatores decisivos para a satisfação dos pacientes.

Para a especialista em gestão de saúde Débora Negrão, essa transformação acompanha uma evolução natural da relação médico-paciente.

“O paciente deixou de ser apenas receptor de tratamento e passou a participar mais das decisões sobre sua saúde. Por isso, os profissionais precisam investir em uma comunicação mais clara e transparente”, destaca.

Além da qualidade técnica, pacientes também observam aspectos ligados ao acolhimento e à atenção recebida durante todo o atendimento. Dessa forma, clínicas e profissionais que oferecem suporte mais próximo acabam conquistando maior confiança do público.

Experiência do paciente vira indicador de qualidade

Nos Estados Unidos, a experiência do paciente já integra indicadores oficiais de avaliação hospitalar. O sistema de saúde norte-americano utiliza a pesquisa HCAHPS, que mede a percepção dos pacientes sobre diferentes aspectos do atendimento hospitalar.

Enquanto isso, no Brasil, clínicas e hospitais também passaram a adotar ferramentas para avaliar a satisfação dos pacientes. Segundo Vinicius Julio Camargo, uma das metodologias utilizadas em sua clínica é o Net Promoter Score (NPS), indicador que mede o nível de satisfação e a probabilidade de recomendação de um serviço.

“A pesquisa é aplicada em todos os setores envolvidos no atendimento. A partir desses dados, conseguimos identificar pontos de melhoria e aprimorar processos internos”, explica.

Além de melhorar a experiência dos pacientes, o acompanhamento desses indicadores também contribui para fortalecer a reputação de profissionais e instituições de saúde. Assim, à medida que os pacientes se tornam mais informados e exigentes, a experiência durante todo o processo de cuidado tende a ganhar ainda mais importância na escolha de médicos e clínicas.

Para Susy Moreno, jornalista e CEO do Portal ComSaúde, durante muitos anos a comunicação na saúde foi tratada como algo secundário. Ela reforça que as falhas de comunicação têm impactos diretos na assistência e na gestão dos serviços.

“Além da relação entre pacientes e profissionais, as falhas de comunicação dentro das organizações de saúde podem comprometer processos, dificultar fluxos, gerar conflitos entre equipes e impactar diretamente a qualidade da assistência e a segurança do paciente”, afirma.